Ju mund të mos më njihni mua apo edhe kompaninë time ‘LivePerson’, por sigurisht keni përdorur shpikjen time. Në vitin 1995, unë zbulova teknologjinë e bashkëbisedimit (chat) që shfaqen në faqet e internetit. Sot, më shumë se 18 mijë kompani në mbarë botën, duke përfshirë edhe markat e njohura si T-Mobile, American Express, Citibank dhe Nike, përdorin softuerin tonë për të komunikuar me klientët e tyre. Ndryshe nga shumica e themeluesve të bizneseve fillestare që panë lindjen e internetit në mesin e viteve ’90-ta, unë ende jam drejtor ekzekutiv i kompanisë sime, shkruan Tech Crunch, përcjell Telegrafi.

Periudha e gjatë e qëndrimit tim në detyrë më jep një perspektive unike të ndryshimeve që kanë ndodhur gjatë dy dekadave të kaluara dhe unë po e shoh një gjë që po ndodh tani ku do ta transformojë rrënjësisht internetin ashtu siç e njohim.

Kur nisëm të ndërtonim faqe online në mesin e viteve ’90-ta, ne kishim ëndrra të mëdha për tregtinë online. Ne mendonim thellësisht se të gjitha dyqanet e tullave dhe llaçeve do të zhdukeshin dhe se dot-com do të dominonte. Por tregtia online na ka dëshpëruar. Sot, më pak se 15 për qind e tregtisë ndodh përmes një uebfaqeje ose aplikacioni dhe vetëm një numër i markave (Amazon, eBay dhe Netflix) kanë gjetur sukses me tregtinë elektronike në çdo shkallë reale. Ekzistojnë dy çështje strukturore gjigante që i bëjnë faqet e internetit të mos punojnë: HTML dhe Google.

Mendohet se ueb do t’i ofrohej njerëzimit si dhuratën e një përmbajtjeje të stërmadhe, e renditur më parë në bibliotekat tona. Dhe do ta vinte atë në dispozicion përmes përvojës dixhitale, pra uebfaqeve. Në vitet e para, ne flisnin në termat e bibliotekës për ‘shfletim’ dhe ‘indeksim’ dhe në shumë mënyra teknologjia bazë e uebfaqeve, e quajtur HTML (Hypertext Markup Language), u ideua për të shfaqur përmbajtjen statike – njësoj si librat në bibliotekë.

Por dyqanet që shesin nuk janë biblioteka dhe formati i bibliotekës nuk mund të aplikohet në dyqanet online. Klientët kanë nevojë për një mënyrë ku të marrin përgjigje në mënyrë dinamike që u mundëson atyre të bëjnë blerje. Me modelin aktual, ne ishim të detyruar të gjenim dhe të lexonim një seri faqesh statike për të gjetur përgjigjet – kur ne përpiqemi të blejmë më shumë nëse mund të krijojmë besim në fakt përmes një serie pyetje-përgjigjesh.

Problemi i dytë i uebit është Google. Kur nisëm të ndërtonim faqe në vitet e ’90-ta, çdokush përpiqej të realizonte dyqanin e tij virtual në mënyrë të ndryshme. Nga njëra anë kjo i bënte ato interesante dhe unike, nga ana tjetër, mungesa e standardeve si industri i bënte më të vështira për t’u eksploruar – dhe në të vërtet e vështirë për t’u ‘indeksuar’ në një katalog të kartës universale.

Pastaj në vitin 1998 doli në skenë Google. E teksa Google e bëri më të lehtë gjetjen e informacionit botëror, gjithashtu nisi të diktonte rregullat përmes algoritmit të renditjes së faqeve, e njohur si ‘Page Rank’, që detyroi kompanitë t’i projektonin faqet e tyre në një mënyrë të caktuar që të indeksoheshin në krye të rezultateve të kërkimit të Google. Por struktura unike e tij e bën atë të papërshtatshme për tregtinë elektronike.

Tani, thuajse të gjitha faqet duken njësoj – dhe funksionojnë keq. Jashtë rrjetit, emrat e njohur përpiqen që të përmirësojnë përvojën me dyqanet e tyre për të diferencuar veten. Në rrjet, çdo faqe nga ‘Gucci’ te ‘Gap’ – ofrojnë të njëjtën përvojë: koka, përshkrimi, disa imazhe dhe një sasi elementësh që organizohen njëjtë. Rregullat e Google kanë mbytur jetën që buron nga përvojat unike online. Sigurisht, po aq sa tregtia elektronike ka vuajtur, po aq edhe Google është fuqizuar dhe vazhdon të eliminojë ndërmjetësimin mes klientit dhe markave duke imponuar një përvojë të tmerrshme të tregtisë online.

Gjithashtu ka një efekt zinxhiror që vjen nga një dizajn i jo i mirë i uebfaqes. Deri në 90 për qind e thirrjeve telefonike një qendër të thirrjeve burimin e kanë nga uebi i saj. Ja si ndodh kjo: Klientët vizitojnë uebfaqen për të marrë përgjigje, ata ngatërrohen dhe duhet të telefonojnë. Kjo është bërë epidemike, teksa qendrat e thirrjeve marrin 268 miliardë telefonata në vit për një kosto prej 1.6 trilionë dollarësh.

Që ta kuptojmë më mirë këtë sjellim në dukje faktin se marketing botëror shpenzon rreth 500 miliardë dollarë në vit që do të thotë se kujdesi për klientin – pra miliardat për telefonatat – është tre herë më i lartë sesa shpenzimi i një kompanie për marketingun. Ende më e rëndësishme është se ato krijojnë një tjetër përvojë të keqe për konsumatorin. Sa herë jemi vënë në pritje nga kompania kur ajo nuk është në gjendje që t’iu përgjigjet vëllimit të kërkesave dhe pyetjeve që i parashtrohen? Në të vërtet uebfaqet dhe aplikacionet kanë krijuar më shumë thirrje telefonike – me një kosto që rritet gjithë e më shumë – dhe i dhanë fund premtimit dixhital për të lehtësuar jetën tonë.

Ka diçka natyrale në psikologjinë tonë kur marrim përgjigje për pyetjet tona përmes një bisede, e cila rrënjos te ne besimin për të shpenzuar më shumë para. Kjo është arsyeja pse së fundi ka kaq shumë zhurmë për robotët dhe Inteligjencën Artificiale. Ata caktojnë një kuptim të brendshëm rreth mënyrës se si gjërat bëhen në botën reale: nëpërmjet bisedave. Mediet po përqendrohen më shumë te fakti se robotët dhe Inteligjenca Artificiale eliminon vende të punës. Në të vërtetë, ne duhet të shqyrtojmë se si ato do të lehtësojnë jetët tona në prag të deficitit të dukshëm dhe masiv të uebit.

Teksa zbuloja të vërtetën për tregtinë elektronike, në disa mënyra më bëri të ndjej një sens dështimi për ato që ishin shpresat dhe ëndrrat e mia kur nisa të punoj në këtë industri. Tani kam shumë shpresë se ajo që e quaj ‘tregtia e bisedave’ – ndërveprimi mes mesazheve, zërit dhe robotëve – do të përmbushë më në fund premtimin e fuqizimit të tregtisë elektronike në atë shkallë që ne të gjithë e ëndërronim.

Do të bëj një premtim të guximshëm bazuar në punën time me 18 mijë kompani dhe për t’i dhënë jetë tregtisë së bisedave: në vitin 2018 ne do të jemi dëshmitarë të faktit se një nga emrat e mëdhenj do të mbyllë uebfaqen e vet. Kjo markë do të ndryshojë mënyrën sesi lidhet me klientët – me biseda, përmes një kombinimi të robotëve dhe njerëzve, përmes mesazheve finale si SMS apo Facebook. Ne po punojmë tashmë me shumë firma të mëdha që ta bëjmë këtë realitet

Kur faqja e parë të mbyllet, atëherë do të ketë efekt zinxhiror. Kjo do të ketë një ndikim pozitiv në shumë kompani, në transformimin e mënyrës sesi ato kryejnë tregtinë elektronike dhe si realizojnë kujdesin ndaj klientit. Megjithatë, për Google kjo do të jetë shkatërruese. /Telegrafi/